INDICADORES DE MEDICIÓN - DEFINICIÓN
Quiero iniciar este artículo ofreciéndoles una definición personal de lo que es un indicador de medición. Un indicador de medición es un "VALOR" que cuando lo obtenemos, nos da suficiente información para entender como estamos respecto a nuestros objetivos y nos permite saber que decisión debemos tomar.
Para que este "VALOR" nos proporcione información relevante debe ser comparado con otro referencial y el resultado de esa comparación nos debe indicar que acción tomar.
Vamos a exponer tres (3) ejemplos para ilustrar con mayor claridad esta definición:
1) Ejemplo Nro. 1: "Nivel del tanque de gasolina de nuestro vehículo". Quise tomar éste como primer ejemplo por ser de manejo general para todos. En este caso, ya sabemos que nuestro indicador es el "Nivel del tanque de gasolina de nuestro vehículo", esta información la vemos en el tacómetro y normalmente deberíamos poder observar algo como lo que se muestra en la siguiente imagen:
En esta imagen podemos ver que nuestro tanque de gasolina se encuentra a aproximadamente el 25% de su máximo nivel. Sin embargo, con sólo esta información no podríamos decidir si debemos colocar mas gasolina al tanque. Como indicamos en nuestra definición, para que el "VALOR" reflejado por el indicador sea relevante para nosotros, debemos compararlo con otro "VALOR REFERENCIAL". Para efectos de este primer ejemplo, si establecemos como referencia base que el nivel del tanque debe estar al 50% de su capacidad máxima, entonces ya podríamos "TOMAR LA DECISIÓN" de ir a colocar más gasolina al tanque. Así como en este caso, los valores proporcionados para cada uno de nuestros indicadores de medición, sólo tendrán sentido si los podemos comparar con alguna referencia y en consecuencia nos permiten tomar ciertas decisiones.
2) Ejemplo Nro. 2: "Valor de ventas". En este segundo ejemplo vamos a considerar que nuestro valor de ventas ascendió a $ 5.000,00 (unidades monetarias).
¿Qué podríamos decir de ese valor?. Salvo que manejemos una información adicional, sólo podríamos decir que las ventas fueron de $ 5.000,00. Sin embargo, si nuestra meta fuera tener incrementos de 15% en las ventas respecto a la medición anterior, entonces podríamos indicar que nuestro último resultado debe ser mejorado y por tanto hay que realizar un mayor esfuerzo para incrementar las ventas. En nuestro ejemplo: Incremento en ventas = 100% * (Ventas actuales - Ultimas Ventas) / Ultimas Ventas = 100% * (5.000,00 - 4.500,00) / 4.500,00 = 11,11%. En este caso, tenemos una nueva consideración que hacer respecto a los indicadores de medición y es que a pesar que nuestro valor inicial es el valor nominal de las ventas en unidades monetarias, en realidad el valor del indicador que empleamos para tomar la decisión fué el "Incremento en ventas". Esto nos lleva a afirmar que para que el "VALOR" del indicador nos proporcione información relevante también debe venir como producto de una comparación y en nuestro caso la comparación se realizó respecto a las ventas anteriores.
3) Ejemplo Nro. 3: "% de pedidos perfectos". Este indicador es muy comúnmente empleado en la evaluación de la cadena de suministro y mas específicamente pudiera aplicar para las compras y para las ventas. Vamos a considerarlo para este tercer (3) ejemplo relacionado con las ventas. El % de pedidos perfectos se refiere a la capacidad que tiene nuestra empresa de entregarle a nuestros clientes los productos solicitados, en la cantidad, el tipo y el tiempo especificado.
De aquí que la formula general para su cálculo sería: % de pedidos perfectos = % de pedidos perfectos x cantidad * % de pedidos perfectos x tipo * % de pedidos perfectos en tiempo de entrega.
Vamos a calcular únicamente el % de pedidos perfectos x tipo, para el efecto de nuestro ejemplo. Digamos que nuestro valor es 100 pedidos que cumplen con el tipo especificado por nuestros clientes. ¿Qué podríamos concluir sobre esta información?, al igual que en el caso anterior no podríamos dar una opinión mucho más relevante que sólo indicar que son 100 pedidos dentro de las especificaciones de los clientes. En este caso debemos identificar cuantos pedidos se atendieron en total en un período de tiempo especificado y tendríamos que tener la referencia para evaluar en que medida estamos cumpliendo con nuestros objetivos. Considerando que el total de pedidos despachados en el mes que estamos estudiando fue de 105 pedidos, nuestro "VALOR" del indicador sería:
% de pedidos perfectos x tipo = 100% * (Nro. de pedidos que cumplen el tipo / Nro. total de pedidos despachados) = 100% * (100 / 105) = 95,23%. Ahora si comparamos este valor obtenido con una meta establecida en >= a 95%, podemos decir que nuestros resultados están alineados con los objetivos que nos hemos establecido.
De aquí que la formula general para su cálculo sería: % de pedidos perfectos = % de pedidos perfectos x cantidad * % de pedidos perfectos x tipo * % de pedidos perfectos en tiempo de entrega.
Vamos a calcular únicamente el % de pedidos perfectos x tipo, para el efecto de nuestro ejemplo. Digamos que nuestro valor es 100 pedidos que cumplen con el tipo especificado por nuestros clientes. ¿Qué podríamos concluir sobre esta información?, al igual que en el caso anterior no podríamos dar una opinión mucho más relevante que sólo indicar que son 100 pedidos dentro de las especificaciones de los clientes. En este caso debemos identificar cuantos pedidos se atendieron en total en un período de tiempo especificado y tendríamos que tener la referencia para evaluar en que medida estamos cumpliendo con nuestros objetivos. Considerando que el total de pedidos despachados en el mes que estamos estudiando fue de 105 pedidos, nuestro "VALOR" del indicador sería:
% de pedidos perfectos x tipo = 100% * (Nro. de pedidos que cumplen el tipo / Nro. total de pedidos despachados) = 100% * (100 / 105) = 95,23%. Ahora si comparamos este valor obtenido con una meta establecida en >= a 95%, podemos decir que nuestros resultados están alineados con los objetivos que nos hemos establecido.
Hay dos (2) elementos mas que quisiera resaltar sobre los indicadores de medición:
1) Hay una frecuencia con la que se recopila la información para calcularlos: En el primer ejemplo el tacómetro es quien proporciona el valor del indicador y esta medición la hace en tiempo real; y en el segundo y tercer ejemplo obtenemos información cada vez que se produce una venta.
2) Hay una frecuencia con la que se espera realizar el cálculo y análisis de los indicadores. A pesar que la información para el cálculo se realiza de forma permanente, dicha información es empleada para realizar el cálculo del indicador con una frecuencia apropiada para la toma de decisiones. Esta frecuencia de cálculo debe estar alineada con la dinámica de la empresa. En nuestro primer ejemplo, el cálculo podría revisarse diariamente siempre que nos mantengamos en movimiento durante todo el día y en los otros dos ejemplos podría ser apropiado que el cálculo y el análisis se realice con una frecuencia mensual.
En cualquier caso, lo que siempre debes tener en cuenta es que los indicadores de medición que definas deben proporcionarte información relevante para tomar decisiones que te lleven a mejorar el desempeño de tu empresa y en consecuencia a tener una mejor consecución de los objetivos.
En este enlace te dejo información más específica para que aprendas a documentar los indicadores de medición: DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS - Tipos y Usos.
INDICADORES DE MEDICIÓN Y SUS NIVELES DENTRO DE LA EMPRESA
Cuando de alcanzar los objetivos se trata, es importante tener en cuenta de donde derivan y que tan relevante es su cumplimiento. Para poder proporcionarte una mejor visión de esta afirmación tenemos que empezar por aclarar cuales son los diferentes niveles de acción que existen en una organización. Ellos son:
Una empresa en general soporta su funcionamiento en estos tres niveles: Estratégico, Táctico y Operativo. Y estos niveles se desarrollan desde la Visión (nivel estratégico) hasta la ejecución (nivel operativo). La "Visión" es en términos concretos el principal objetivo o macro objetivo de la empresa y la "Misión" es el enfoque general de como la organización dará cumplimiento a ese objetivo.
¿Qué se hace en cada nivel?. En el nivel "Estratégico" se da direccionamiento, se establecen los objetivos generales de la empresa y se definen las estrategias macro que la organización pondrá en práctica. El nivel "Táctico" se encarga de coordinar y controlar que se estén haciendo las cosas necesarias para dar cumplimiento a los objetivos generales y el nivel "Operativo" es donde se ponen en práctica las directrices estratégicas y se hacen tangibles los resultados de su aplicación.
Estos tres (3) niveles son interdependientes y por lo tanto para que funcionen apropiadamente y se obtengan los resultados esperados, es necesario que interactúen continuamente.
Vamos a ilustrar con un ejemplo como se relacionan estos niveles. Digamos que la siguiente es la visión de nuestra empresa: "Ser el aliado comercial por excelencia de nuestros clientes, por entregar productos y servicios de valor agregado". De aquí podemos deducir que uno de los principales propósitos de la empresa es entregar "Valor agregado" a los clientes a través de los productos y servicios ofrecidos. También podríamos decir que un primer acercamiento a la entrega del "Valor Agregado", está en elaborar productos y ofrecer servicios de excelente calidad y para hacer que éstos cumplan con esa cualidad debemos ejecutar procesos que lo aseguren. Mas específicamente, en nuestro "Nivel Estratégico" tenemos el propósito de entregar "Valor Agregado" a nuestros clientes, en el "Nivel Táctico" tenemos el compromiso de asegurar que los productos y servicios sean de excelente calidad y en el "Nivel Operativo", nos encargamos de ejecutar procesos que aseguren resultados que cumplan con la calidad ofrecida.
En este punto probablemente te estés preguntando que tiene que ver todo esto con los indicadores de medición. Resulta que si a todo esto que les acabo de mencionar no le ponemos una bandera o un letrero que nos diga como vamos respecto a lo que nos planteamos, entonces no podremos determinar en que medida estamos dando cumplimiento a nuestra Visión. Por ello es necesario que en tu empresa se definan objetivos que vayan escalando de nivel y que puedan ser medibles a través de indicadores, de manera de poder entender tu situación en un momento determinado respecto a tus objetivos y en consecuencia tomar las decisiones que correspondan.
Vamos a considerar a partir de la "Visión" especificada que definimos un objetivo general de la empresa como el que sigue: "Maximizar el valor agregado a nuestros clientes". Para poder escalar este objetivo a niveles mas bajo, el primer paso que debemos tomar es definir que significa para la empresa "Valor Agregado". Este es un aspecto sumamente importante para que los lineamientos estratégicos puedan ir tomando una conformación más tangible en tu organización. De esta manera vamos a considerar que para nuestra empresa el "Valor Agregado" se divide en dos (2) factores principales: El primero es que nuestros productos y servicios proporcionen la funcionalidad que necesitan los clientes y el segundo que el valor económico esté balanceado respecto al valor que aporta.
Dada la información anterior, al bajar del nivel estratégico al táctico podríamos establecer dos nuevos objetivos como: "Maximizar el nivel de satisfacción de nuestros clientes" e "Incrementar el volumen de ventas de productos y servicios". En el segundo objetivo estaríamos asumiendo que debido al valor que entregan nuestros productos y servicios, los clientes se motivan a adquirirlos en mayor cantidad con el transcurso de tiempo.
Ahora nos toca definir nuestros objetivos a nivel operativo. Para ello vamos a considerar en nuestro ejemplo, sólo el primer objetivo del nivel "Táctico" que definimos. Para determinar el nivel de satisfacción de nuestros clientes debemos definir los diferentes atributos de los productos y servicios que entregamos. Vamos a suponer que entre nuestros productos fabricamos puertas de madera y los principales atributos que medimos son los siguientes: Ancho, alto y profundidad del marco; color de la puerta y textura de la puerta. Uno de nuestros principales servicios es soporte técnico para reparación de celulares y los atributos que evaluamos principalmente son: tiempo de recepción del equipo; tiempo de reparación del equipo y número de fallas reparadas por caso. Para ambos dos (2) casos podemos establecer el siguiente objetivo: "Maximizar el cumplimiento de los atributos definidos por productos y servicios".
De manera escalonada nuestros objetivos lucirían de la siguiente manera:
Este objetivo general podríamos enmarcarlo en una perspectiva orientada exclusivamente a nuestros "Clientes". En un próximo artículo les estaré hablando de otras perspectivas de seguimiento estratégico definidas en el "Balanced Score Card" o "Tablero de Mando Integral".
Para cada objetivo debemos definir un indicador que nos permita evaluar en el nivel correspondiente la situación en la que se encuentra la empresa. Para hacer esto vamos a empezar por establecer los indicadores desde el nivel "Operativo" hasta llegar al nivel "Estratégico". Veámos como desarrollar esta actividad a continuación:
1. Objetivo Operativo: "Maximizar el cumplimiento de los atributos definidos por productos y servicios". Habíamos establecido que para el producto del ejemplo los atributos eran: ancho, alto y profundidad del marco, color de la puerta y textura de la puerta; y para el servicio: tiempo de recepción del equipo, tiempo de reparación del equipo y número de fallas reparadas por caso. Para ambos casos podríamos definir el mismo indicador de medición como: "% de cumplimiento de los atributos definidos". Una de las formulas que podríamos emplear para el cálculo seria:
% de cumplimiento de los atributos definidos = 100% * (Nro. de productos o servicios que cumplen con atributos definidos / Nro. de productos o servicios generados). La diferencia para cada indicador estaría en los datos empleados para el cálculo. Este indicador también podría calcularse por cada producto de forma individual y presentarse en este nivel con el detalle necesario para identificar el producto o servicio que pueda estar afectando el resultado en un nivel más elevado.
2. Objetivo Táctico: "Maximizar el nivel de satisfacción de nuestros clientes". En este nivel podríamos utilizar el mismo indicador del nivel operativo pero como un resultado global para los productos y servicios. También podríamos realizar encuestas de satisfacción a los clientes e incluir el indicador: "% de clientes satisfechos". Este indicador podría calcularse a partir de la siguiente formula:
% de clientes satisfechos = % de clientes satisfechos según encuesta realizada. Es importante que para el caso de definir una encuesta de satisfacción, se definan claramente los lineamientos que permitirán ponderar el nivel de satisfacción según las respuestas obtenidas.
3. Objetivo Estratégico: "Maximizar el valor agregado a nuestros clientes". Finalmente podemos indicar que en el nivel "Estratégico" la maximización del valor agregado viene dada por la combinación de los dos indicadores del nivel "Táctico" definidos. Entonces el indicador podría ser "Valor agregado entregado a los clientes" y la formula:
Valor agregado entregado a los clientes = % de cumplimiento de los atributos definidos * % de clientes satisfechos.
De lo anterior podríamos esquematizar nuestros niveles de indicadores de medición como sigue:
INDICADORES DE MEDICIÓN Y SU PAPEL EN LA TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS
Ya hemos definido una estructura de medición desde el nivel "Estratégico" hasta el nivel "Operativo", ahora vamos a ilustrar a través de un ejemplo como podrían generarse decisiones estratégicas a partir de los resultados obtenidos de nuestros indicadores de medición. Como pudimos identificar en la primera parte de este artículo, para que nuestros indicadores nos permitan tomar decisiones, los mismos deben tener una meta definida y por ello vamos a establecer nuestras metas como sigue:
Vamos a considerar que nuestra frecuencia de cálculo de los indicadores es mensual y que la frecuencia de recolección de la información está determinada por el desarrollo o prestación de cada producto o servicio.
Procedamos ahora a realizar el cálculo de los indicadores de medición, realizándolo desde el nivel "Operativo" hasta el "Estratégico".
1. Objetivo Operativo: "Maximizar el cumplimiento de los atributos definidos por productos y servicios".
Nuestro Indicador: % de cumplimiento de los atributos definidos = 100% * (Nro. de productos o servicios que cumplen con atributos definidos / Nro. de productos o servicios generados)
En nuestro ejemplo vamos a considerar que en período de un mes se produjeron 100 unidades de puertas y se recibieron y atendieron 40 teléfonos para ser reparados. De acuerdo a nuestros registros de control de calidad pudimos identificar que de las 100 unidades de puertas fabricadas, 99 cumplieron con las especificaciones establecidas y de los 40 teléfonos recibidos para servicio técnico 38 fueron atendidos dentro de los tiempos especificados.
A partir de esta información, podríamos calcular nuestros indicadores como sigue:
% de cumplimiento de los atributos definidos x producto = Nro. de productos que cumplen con atributos definidos / Nro. de productos producidos = 100% * (99 / 100) = 99%.
% de cumplimiento de los atributos definidos x servicio = Nro. de servicios que cumplen con atributos definidos / Nro. de servicios realizados = 100% * (38 / 40) = 95%.
CONCLUSIÓN SOBRE EL VALOR DEL INDICADOR: De estos resultados podríamos indicar que para la línea de fabricación de productos obtuvimos resultados superiores a la meta, sin embargo, en el caso de los servicios nuestros resultados deben ser mejorados.
NOTA: La realización de este cálculo en tu empresa debe ser un poco más complejo de lo que acabamos de mostrar, sin embargo, por ser este un procedimiento ilustrativo, quise dejarlo tan sencillo como fuera posible para que te quede claro como se realiza.
2. Objetivo Táctico: "Maximizar el cumplimiento de los atributos definidos por productos y servicios".
Nuestro Indicador: % de cumplimiento de los atributos definidos = 100% * (Nro. de productos y servicios que cumplen con atributos definidos / Nro. de productos y servicios generados)
Nro. de productos y servicios que cumplen con atributos definidos = Nro. de productos que cumplen con atributos definidos + Nro. de servicios que cumplen con atributos definidos = 99 + 38 = 137.
Nro. de productos y servicios generados = Nro. de productos fabricados + Nro. de servicios entregados = 100 + 40 = 140.
% de cumplimiento de los atributos definidos = 100% * (Nro. de productos y servicios que cumplen con atributos definidos / Nro. de productos y servicios generados) = 100% * (137 / 140) = 97,86% ó 0,9786.
CONCLUSIÓN SOBRE EL VALOR DEL INDICADOR: En este caso nuestro indicador esta muy cerca de la meta, sin embargo, aún sigue por debajo, por lo que ya te da una idea de que hay algún ajuste que realizar en alguno de los elementos que afectan el indicador.
Nuestro Indicador: % de clientes satisfechos = % de clientes satisfechos según encuesta realizada. Vamos a considerar que la encuesta de satisfacción se realiza por muestreo y que el mismo se ejecuta para el 80% de los productos o servicios. En ese caso debimos aplicar la encuesta para 80 de los clientes que compraron nuestra puerta y para 32 de los clientes que recibieron atención técnica de nuestra empresa. Al revisar las encuestas realizadas encontramos que el 99% de los clientes se encuentra satisfecho con los productos y servicios recibidos. Esto hace que nuestro resultado general sea:
% de clientes satisfechos = % de clientes satisfechos por productos * % de clientes satisfechos por servicios = 99% * 99% = 0,99 * 0,99 = 0,98 ó 98%.
CONCLUSIÓN SOBRE EL VALOR DEL INDICADOR: Nuestros resultados de satisfacción según las encuestas realizadas indican que estamos obteniendo resultados que se encuentran en el valor establecido por nuestras metas.
NOTA: Nuevamente quiero dejarte claro que estos cálculos deben ser mas complejos al realizarlos con data real en tu empresa, pero para efectos ilustrativos muestran la esencia del análisis que estamos desarrollando.
3. Objetivo Estratégico: "Maximizar el valor agregado a nuestros clientes".
Nuestro Indicador: Valor agregado entregado a los clientes = % de cumplimiento de los atributos definidos * % de clientes satisfechos = 0,9786 * 0,98 = 0,9590 ó 95,90%.
CONCLUSIÓN SOBRE EL VALOR DEL INDICADOR: Nuestros resultados se aproximan mucho al valor establecido en nuestra meta, sin embargo, aún siguen siendo un poco inferior y en consecuencia tendríamos que tomar alguna acción para mejorarlos.
Para efectos de presentación nuestro tablero de indicadores quería como sigue:
Nuestro tablero de indicadores nos da una visión completa de lo que está sucediendo en los tres niveles de nuestra empresa, respecto al objetivo que hemos escogido analizar. De hecho nos indica que a pesar que estamos muy cerca de nuestra meta, hay acciones que debemos tomar en los niveles tácticos y operativos para que el próximo resultados esté dentro de las expectativas establecidas. También podemos indicar que nuestro nivel "Táctico" la satisfacción de nuestros clientes está acorde a nuestras metas, sin embargo, debemos trabajar en mejorar el cumplimiento de los atributos y sabemos por los resultados obtenidos, que los atributos que no estamos cumpliendo según nuestra meta son los relacionados con los servicios que estamos ofreciendo. De esta forma, desde una visión "Estratégica" que se presenta en un tablero de indicadores, podemos definir acciones operativas específicas que nos ayudarán a mejorar los resultados de nuestra organización.
Para cerrar este artículo, quisiera presentarte en cinco (5) puntos un resumen general de lo que hemos tratado:
1) Los indicadores de medición tienen como propósito principal entregarte información que te facilite la toma de decisiones.
2) Los indicadores de medición, para que te den información relevante, deben ser comparados con un valor referencial. Estos valores referenciales pueden ser establecidos como metas.
3) Los indicadores de medición se pueden presentar en tres niveles en tu organización: Estratégicos, Tácticos y Operativos. Todos ellos son interdependientes.
4) Los indicadores de medición deben definirse con el propósito de evaluar el cumplimiento de objetivos claramente definidos e identificados en tu empresa.
5) De acuerdo al nivel en que estén definidos, no deberías emplear mas de cinco (5) indicadores para facilitar la eficiencia en la toma de decisiones.
En este artículo te dejo una primera aproximación de como puedes documentar los indicadores de medición de tu empresa.
Espero que este artículo haya sido de utilidad para ti. Si llegarás a tener alguna duda o deseas proporcionarme alguna sugerencia, por favor no dudes en comunicarte conmigo al correo: javierchirino@hotmail.com.
Hasta el próximo artículo,
Que tengas un excelente día,
Javier Chirino
