HABLEMOS DE PROCESOS - GENERALIDADES

DEFINICIÓN Y NIVELES DE LOS PROCESOS

UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE RECIBEN INSUMOS LOS PROCESAN, LES AGREGAN VALOR Y LO TRANSFORMAN EN UN RESULTADO QUE ALGUIEN MAS NECESITA...

Los procesos por lo tanto son elementos fundamentales en la estructura que conforma toda organización, ya que es a través de ellos que se hace posible generar tanto los productos como los servicios que se entregan al consumidor final.

Todo proceso está conformado por cuatro elementos irremplazables: El primero lo representa los PROVEEDORES, que son aquellas entidades (en general personas o sistemas) que se encargan de proveer los componentes que serán procesados; El segundo son las ENTRADAS, que se refiere a todos los elementos que serán transformados en el proceso; En tercer lugar se tienen las ACTIVIDADES que conforman el proceso y es el elemento que agrega valor a esos insumos recibidos; Para luego generar una SALIDA que representa un producto o resultado que posee nuevas características que serán empleados por terceros (CLIENTES) para ejecutar, en la mayoría de los casos nuevos procesos.

Los procesos pueden requerir de varias entradas y generar varias salidas. En tal caso y de igual forma esas entradas podrían provenir de varios proveedores y esas salidas podrían llegar a varios clientes.

En una empresa, si se observa con detenimiento, se podrían identificar una gran cantidad de procesos, que según sea el nivel desde el que se observen podrían clasificarse en Macroprocesos, Procesos y Subprocesos. De esta forma, en una empresa podría tenerse el "Macroproceso de Gestión de la Cadena de Suministro" que posee entre sus "Procesos a la Gestión de Compras", el cual posee a su vez, entre otros, al "Sub-proceso de Gestión de Ordenes de Compras".

En la medida que se van desglosando estos procesos, el nivel de detalle se va haciendo mayor y pasan de evaluarse los procesos a actividades y luego en el nivel mas bajo se encuentran las tareas.

Las "Actividades" son las acciones generales que se ejecutan para procesar las entradas del proceso. Así por ejemplo, en el "Sub-Proceso de Gestión de Ordenes de Compras" una actividad que debe realizarse es la "Creación de la Orden de Compras". El nivel más detallado o el que describe la acción específica que ejecuta la persona responsable de la actividad se refiere a la tarea. En el ejemplo anterior la tarea que sigue a la "Creación de la Orden de Compras" es el registro o generación de esa Orden de Compra en el sistema o formato que se emplee en tu empresa. Luego se tiene los formatos o transacciones donde están plasmados los resultados de las tareas que se realizan.

Este sería el esquema general de los niveles de procesos que puedes encontrar en tu empresa:

¿CÓMO ENCAJAN LOS PROCESOS EN LA EMPRESA?

En toda empresa, aún cuando se haya definido o no de manera formal, existen tres niveles de acción, los cuales son: Estratégico; Táctico y Operativo. De acuerdo a como se vaya bajando en esta escala se van distribuyendo las responsabilidades y acciones hasta llegar al nivel mas bajo de los procesos.

El nivel Estratégico representa el direccionamiento de la empresa. Es aquí donde se definen los lineamientos generales que tu organización va a considerar para su desarrollo. En pocas palabras, en este nivel se define la personalidad de tu empresa. Aquí se definen la visión, misión, objetivos y estrategias a seguir.

El Nivel Táctico, representa un nivel mas bajo que el anterior y sirve para dar una forma mas tangible de esas ideas estratégicas de alto nivel. Aquí se identifican los proyectos y se establecen los mecanismos de supervisión o seguimiento del cumplimiento de las estrategias.

El Nivel Operativo, es donde se ejecutan las acciones específicas que dan forma o cumplimiento a la estrategia y es justamente en este nivel donde los procesos de la empresa toman mayor relevancia.

Aunque en el nivel Operativo es donde hay una mayor concentración de procesos, en los otros dos niveles también se pueden encontrar procesos que hacen que las funciones o acciones de cada nivel tomen forma.

Es aquí donde se encuentra la gran relevancia que tienen los procesos para tu empresa y es por esto que debes tener un conocimiento, lo mas preciso posible, de como funcionan porque de allí podrás realizar acciones mas específicas para mejorar lo que estas haciendo o para diseñar que cosas debes hacer.

¿TODOS LOS PROCESOS DE MI EMPRESA SON IGUALES?

Desde la perspectiva de la estructura, todos los procesos son iguales. Cuando hablamos de un proceso de compras, de ventas o de producción, desde la perspectiva de la estructura, todos son iguales considerando que los mismos poseen proveedores, entradas, actividades, salidas y clientes. Sin embargo, desde el punto de vista funcional los procesos de la empresa se pueden clasificar en términos generales en las siguientes categorías: Procesos Estratégicos; Procesos Primarios y Procesos de Apoyo.

Los procesos estratégicos se refieren generalmente a aquellos que se ejecutan para dar direccionamiento a la organización. Podrían clasificar como procesos estratégicos el proceso de Gestión Estratégica y Gestión Presupuestaria.

Los procesos primarios son aquellos que tienen contacto directo con el producto o servicio que tu empresa ofrece. Algunos de los procesos primarios son: compras, ventas, producción, atención al cliente, entre otros. De acuerdo al producto o servicio que tu ofreces en tu empresa, algunos de estos procesos podrían de hecho pasar de primarios a procesos de apoyo y viceversa.

Los procesos de apoyo en general es donde se concentra la mayor cantidad de procesos de la empresa y representan aquellas actividades que permiten que los otros procesos pueden ejecutarse de una forma mas eficiente. Algunos procesos de apoyo de la empresa son: Gestión Financiera o Contable; Gestión de Planificación; Gestión de Recurso Humano y Gestión de Tecnología de Información.

Cuando se esta haciendo un diseño de alto nivel de la estructura de la empresa el primer acercamiento a la definición de los procesos lo representa la cadena de valor. Este es un esquema donde se presentan de forma global todos los procesos que se ejecutan en la organización para habilitar o dar cumplimiento a la estrategia definida. El esquema que te presento a continuación es un modelo general de la cadena de valor de una empresa:

¿QUE PUEDO HACER PARA MEJORAR LOS PROCESOS?

Existen muchos métodos y estrategias para mejorar los procesos de tu organización, sin embargo, un primer acercamiento al mejoramiento de los procesos lo podría representar el hecho de confirmar que todas las entradas de los mismos son procesadas en alguna de las actividades ejecutadas. De igual forma es imprescindible que todas las salidas generadas tengan algún cliente que las requiera para desarrollar sus funciones. Desde una perspectiva mas amplia todos los procesos desarrollados en tu empresa deben cumplir con un propósito que ayuda a alcanzar los objetivos de la misma. De allí el hecho de que los procesos deben ser identificados y diseñados de acuerdo a los elementos estratégicos de la organización.

Por otra parte, todos los procesos están integrados y son habilitados por diferentes factores como lo son el recurso humano, los sistemas de información, las herramientas, las maquinarias y los equipos. Cada uno de estos factores deben ser analizados en su funcionamiento tanto a nivel individual como en conjunto, al momento de proponer alguna mejora. En próximos artículos te estaré ofreciendo algunas ideas de como puedes mejorar los procesos enfocándote en el mejoramiento de cada una de estas herramientas.

El principal lineamiento para saber si un proceso requiere ser mejorado es identificar con que calidad esta generando los resultados que debe generar. En este sentido, podemos decir que CALIDAD, es entregar algo que alguien mas necesita, en el tiempo que lo necesita y con las caracterìsticas que lo necesita.

En general, existen 11 herramientas básicas que te darán un buen acercamiento para lograr el mejoramiento de los procesos de tu empresa. Dichas herramientas las describo a continuación:

1. Eliminación de la burocracia: La ausencia total de niveles aprobatorios o supervisorios así como la presencia excesiva de los mismos, representan un problema para el desempeño de los procesos, por ello suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios es una forma de obtener mejoras en los resultados del proceso.
2. Eliminación de la duplicación: Suprimir actividades idénticas que se realizan en partes diferentes del proceso es otra de las herramientas que te ayudarán a ejecutar los procesos de una forma mas eficiente.
3. Evaluación del valor agregado: Evaluar cada actividad del proceso para determinar su contribución a la satisfacción de las necesidades del cliente es fundamental para saber cuando se debe hacer algo y cuando no. Las actividades de valor agregado real son aquellas por las cuales el cliente esta dispuesto a pagar.
4. Simplificación: Siempre un proceso mas simple es mas eficiente que uno mas complejo. En este caso sólo tienes que asegurarte que la simplificación del proceso no afecte de manera negativa su capacidad para lograr el objetivo por el cual existe.
5. Reducción del tiempo del ciclo del proceso: Determinar las formas de aminorar el tiempo del ciclo para satisfacer o exceder las expectativas del cliente y así minimizar los costos es fundamental para que el proceso sea mas eficiente.
6. Prueba de errores: Disminuir la posibilidad de ejecutar actividad con errores. Mientras menos probabilidad haya de que se produzca algún error, mayor será la capacidad del proceso de generar resultados más eficaces y eficientes. 
7. Eficiencia en la utilización de los equipos: Hacer uso efectivo de los bienes de capital y del ambiente de trabajo para mejorar el desempeño general. Los equipos o herramientas de trabajo empleadas, en todo caso deben proporcionar mayor capacidad para hacer mejor el trabajo y hacerlo en el menor tiempo posible.
8. Lenguaje simple: Reducir la complejidad de la manera como se comunica; hacer que todas las personas que utilizan documentos en la organización, puedan entenderlos. Los tecnicismos no necesariamente aportan valor a la organización, por eso mantener un lenguaje simple permite asegurar que al menos todos los involucrados manejan un mismo significado para los términos empleados en la empresa.
9. Estandarización: Elegir una forma sencilla de realizar una actividad y hacer que todos los colaboradores lleven a cabo esa actividad, del mismo modo todas las veces. La herramienta perfecta para lograr la estandarización la representa la documentación del proceso. Es importante que al momento de desarrollar la documentación se tenga en cuenta formatos que sean de fácil lectura y esten accesibles al personal involucrado.
10. Alianzas con proveedores: El output (salida) del proceso depende, en gran parte de la calidad de los inputs (entradas) que recibe el proceso. El desempeño general de cualquier proceso aumenta cuando mejora el input de sus proveedores.
11. Automatización y/o mecanización: Aplicar herramientas, equipos y/o sistemas de información para automatizar las actividades rutinarias y que demandan mucho tiempo, permitiría liberar a los empleados a fin de que puedan dedicarse a actividades más creativas.

Estas son solo 11 herramientas que te proporcionan un acercamiento para mejorar los procesos de la organización, sin embargo, en próximos artículos te estaré ofreciendo información mas detallada de herramientas que son de mucha utilidad para lograr ese propósito de mejoramiento.

En los siguientes links te dejo un descripción mejor estructurada de los pasos que en mi experiencia he aprendido que dan un resultado excelente al momento de realizar el análisis y mejoramiento de los procesos de tu empresa: 

GUÍA PRÁCTICA DE “ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS”

Charla en Análisis y Mejoramiento de Procesos - YOUTUBE

¿TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA DEBEN SER DISEÑADOS DE LA MISMA FORMA?

Un último tópico que quiero comentar en este artículo está relacionado con el nivel de desarrollo o detalle con el que deben ser definidos o diseñados los procesos en tu empresa. Así como una persona a medida que se va desarrollando necesita nuevas capacidades y al mismo tiempo esta mas adecuado para asumir mayores responsabilidades, de igual forma se deben analizar y confirmar los procesos de la empresa.

En este sentido y de acuerdo a la naturaleza de la empresa, cada proceso que la conforma tiene un nivel de exigencia mayor o menor. Por ejemplo, en una empresa de consumo masivo donde el despacho de productos terminados es continuo y en grandes volúmenes, se debe poseer un proceso logístico que esté diseñado de tal forma que se puedan hacer todas las actividades necesarias en el menor tiempo posible. En este caso no es aceptable que, por ejemplo, el personal del almacén no sepa manipular el material almacenado o que desconozca como se debe retirar el material del mismo. Para este ejemplo, los procesos logísticos deben poseer un nivel de madurez a un nivel en el que incluso pueda ser medido con frecuencia y que esas mediciones sean el punto de partida para proponer acciones de mejora.

Sin embargo, para este mismo proceso de logística no tiene que ser tan sofisticado para  una empresa que no vende grandes cantidades de productos y cuya rotación es semanal. Por el contrario, en este caso la logística pasa a ser un proceso que incluso no tendría porque ser documentado, con el sólo hecho de tener el conocimiento de los lineamientos generales para entregar el producto es suficiente.

En todas las empresas, es de suma importancia tener claro cuán desarrollados deben estar los diferentes procesos que se ejecutan. Esa información te ayudará a reducir costos de diseño, costos en la ejecución de los procesos y te permitiría mantenerte enfocado en aquellas cosas que debes realizar y que realmente agregan valor al cliente en tu empresa.

Este análisis de los procesos de madurez es un tópico un poco más extenso y sobre el cual estaré escribiendo en un artículo posterior. Sin embargo, en este link te dejo un video descriptivo de este tópico: Guia Practica Análisis de Madurez de Procesos. En este otro puedes conseguir un modelo bien estructurado para realizar este análisis a cada proceso de tu organización Guia Practica Análisis de Madurez de Procesos - Formato PDF.


Espero que esta información haya sido de utilidad para ti. Quedo atento a cualquier sugerencia, comentario o consulta que desees realizar. Cualquier duda me la puedes hacer llegar al correo javierchirino@hotmail.com.

Que tengas un excelente día,

Javier Chirino